Mini portale d'informazione sul mondo delle assicurazioni, la riparazione, la stima e la liquidazione dei danni agli autoveicoli - a cura di Zuliani Valter Giorgio
|
|
|
|
|
||||||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
I
servizi liquidazione danni sono “vecchi” |
||||||||||
 |
(Adeguare i Servizi di liquidazione danni alle necessità attuali è
l’imperativo al quale le compagnie di assicurazione non possono più
sottrarsi. Con il risarcimento diretto è un obbligo fornire assistenza
al cliente) |
|||||||||
|
Siamo nell’era dell’informatica, della telematica, tutto gira più
velocemente. Internet fornisce enormi quantità di informazioni in tempo
reale e consente interattività impensabili fino a qualche anno fa, ma per le
compagnie di assicurazione tutto questo non esiste o viene utilizzato
marginalmente. Il tempo, per la quasi totalità delle assicurazioni, pare si
sia fermato circa trentacinque anni fa; praticamente da quando è entrata in
vigore l’assicurazione obbligatoria. L’impianto strutturale della liquidazione dei sinistri è rimasto pressoché lo stesso negli anni: 
denuncia cartacea del sinistro consegnata in molti casi ancora alla rete
commerciale, trasferimento al servizio sinistri, apertura della posizione di
danno, incarico al professionista per la valutazione e/o istruttoria,
ritorno della perizia e di quant’altro al servizio liquidazione, e – infine
– se tutto fila liscio, liquidazione/offerta/contestazione del danno. Tutto
ciò nella migliore delle ipotesi, se poi nel processo dovesse innescarsi un
contenzioso, anche solo per la quantificazione del danno materiale, apriti
cielo! Tutto questo comporta burocrazia, costi di gestione, lungaggini,
dispendio di energie e disservizi all’utente/danneggiato.
L’informatica e i call center hanno solo comportato qualche snellimento nei
passaggi con la trasmissione telematica dei documenti e maggiori
informazioni, ma nulla più a favore dell’utenza. Se cambiamenti ci sono
stati, questi hanno privilegiato la parte commerciale, cioè l’assunzione dei
rischi e l’incasso dei premi atti a garantire il servizio che è, in termini
sociali, soprattutto quello della liquidazione dei danni da circolazione,
dal momento che si realizza a fronte di una copertura assicurativa
obbligatoria. Già qualche tempo fa il presidente dell’Istituto di Vigilanza (ISVAP) puntava il dito verso quelle imprese che “non hanno governato” i rapporti con la clientela, che hanno diminuito i punti di liquidazione dei sinistri, ridotto gli orari, utilizzato a volte impropriamente l’outsourcing in un’attività estremamente delicata e auspicava che si pervenisse ad un ottimizzazione del sistema di gestione dei sinistri per ottenere sensibili vantaggi in termini di riduzione dei costi, e migliorare la fiducia da parte degli assicurati, visti da sempre come le “controparti” da combattere, anziché fruitori di un servizio dovuto per legge. Come le tre scimmiette il mercato assicurativo ha fatto finta di non vedere, sentire, parlare; a poco o nulla sono servite le sollecitazioni, il settore è rimasto ingessato per volontà, inefficienza o convenienza, smosso forzosamente solo da leggi, circolari e disposizioni varie che, a fronte di sanzioni pecuniarie elevatissime, lo hanno obbligato a rendere un servizio più efficiente. Basta farsi un giro nei vari siti internet fra i maggiori gruppi assicurativi, per avere un’idea sul tipo di servizio offerto oggi dal mercato: si tratta perlopiù di informazioni e proposte commerciali “dovute per legge” (a sensi dell'art.131 del Codice delle Assicurazioni d.lgs n. 209/2005). |
||||||||||
|
||||||||||
|
L’assistenza al cliente in caso di sinistro si concretizza al massimo
nell’elencazione di informazioni generiche, comportamentali e normative su
quello che prevede la legge: come fare la denuncia, dove farla ecc.. In
qualche caso ci si spinge ad utilizzare il telefono e il tutto viene
rimandato all’operatrice del call center; nulla, assolutamente nulla, per
quanto riguarda la possibilità di effettuare da se parte delle operazioni
elementari ed ottenere contestualmente l’assistenza e le informazioni
necessarie per la risoluzione del caso. E’ invece possibile ottenere
direttamente e in modo completamente interattivo il costo del premio
dell’assicurazione auto e tutte le informazioni connesse. Tutto è orientato
a beneficio della vendita e poco o nulla al servizio reso al
cliente/danneggiato nel caso di sinistro e che, nel migliore dei casi, viene
rinviato – per la bisogna - ai call center. Soltanto uno fra i maggiori gruppi assicurativi si spinge oltre avvalendosi anche di comunicazioni SMS per confermare il pagamento del sinistro all’assicurato, ma nulla più, l’interattività finisci lì. Il sistema della liquidazione dei danni da RCA obbligatoria, denuncia ormai i suoi limiti: è “vecchio”, se messo in relazione agli altri settori dell’economia italiana. A tal proposito, mi viene in mente un parallelismo con il sistema bancario (cugino di quello assicurativo). Guardate cosa è successo nel corso di pochi anni: siamo passati dalle lunghe code agli sportelli, ai Bancomat, inizialmente solo per i prelievi, ma oggi anche per operazioni più complesse, sia che ci si trovi in Italia che all’estero. La gestione del conto corrente on line che consente di effettuare tutte le operazioni bancarie ed ottenere ogni tipo d’informazione via internet a qualsiasi ora del giorno e della notte, festivi compresi con eliminazione dei tempi morti e delle spese per la trasmissione dei documenti cartacei (estratti conto e comunicazioni varie). Senza poi contare il trading on line, anche a livello “amatoriale”, per chi opera in Borsa. Sulla scia dell’uso sistemico dell’informatica, vengono aperte banche virtuali, che operano quasi esclusivamente on line o attraverso le telecomunicazioni (telefono fisso, cellulare), cioè senza sportelli fisici, che offrono alla clientela ottimi servizi a costi contenuti. Anche in altri settori stiamo assistendo a innovazioni impensabili fino a qualche anno fa: è già in uso, nella grande distribuzione, anche se in via limitata, la possibilità che sia il cliente a farsi da solo il conto della spesa mediante l’utilizzo di un piccolo lettore di codici a barre integrato nel carrello e collegato wireless alla cassa. Tutto questo permette di essere maggiormente concorrenziali sulla piazza, abbattere i costi di gestione, del personale e delle infrastrutture così da poter rendere parte del beneficio economico al cliente sottoforma di servizi, riduzione dei prezzi e contenimento delle tariffe. Qual è il segreto? Semplice! Far diventare soggetto attivo il cliente/utente/danneggiato, anziché passivo del processo. Che sia lo stesso fruitore del servizio a poter fare quelle operazioni che per diffidenza, cultura o tradizione vengono demandate a dipendenti o a servizi interni dell’impresa. Tutte le informazioni che giungono negli uffici già oggi vengono organizzate e archiviate grazie ai sistemi di archiviazione documentale elettronica: il documento viene memorizzato cosicché operatori di call center, ma anche periti, agenti, ispettori, avvocati e utenti, tramite l’utilizzo di sistemi ad accesso protetti, potrebbero consultare le proprie informazioni in tempo reale e aiutare a completare l’iter istruttorio per velocizzare il sistema di gestione sinistri ed arrivare in tempi ragionevoli alla liquidazione degli stessi. Anche il solo uso dei messaggi SMS, là dove possibile (oltre l’83% delle famiglie italiane possiede un cellulare), sarebbe un segnale di attenzione verso la clientela. Non manca nulla al mercato assicurativo per poter fare ciò e sufficiente che sfrutti al meglio le imponenti strutture di cui già dispone: i Call Center, l’informatica, le telecomunicazioni. Quello che manca probabilmente è la volontà o la fantasia della classe dirigente a spingersi oltre, ancorata a un sistema monopolista, chiuso e ancora troppo poco concorrenziale (oltre il 70% del mercato è gestito da soli cinque gruppi assicurativi). "L'indennizzo diretto va ampiamente rivisto poiché nella sua attuale formulazione lede la concorrenza tra le compagnie di assicurazione, non tutela i diritti dei consumatori e non riuscirà ad innescare un circolo virtuoso di contenimento delle tariffe Rc auto" disse Antonio Catricalà - Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato nel 2006. Nel 2010 qualcosa è cambiato? |
||||||||||
|
Proprietà riservata Autoinforma |
||||||||||
|
||||||||||
